河北保定:深化拓展12345便民热线服务 - 新时代生活 - 新时代资讯网
河北保定:深化拓展12345便民热线服务
来源:网络2023-11-29 10:03:31

   聚焦为民办事、助企惠企,保定市将12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和社会治理能力的重要平台,建立全面受理、快速响应、高效办理、全程监督“接诉即办”闭环机制,解决群众急难愁盼问题,以民生热线“小切口”推进社会治理大提升。截至10月底,该市12345热线今年受理群众诉求178万余件次,接通率98.78%,按时响应率98.77%,问题解决率93.92%,群众满意率99.06%。

    10月24日,保定市受邀参加2023年数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会,并被授予“2023年政务热线企业服务创新城市”。

    整合资源,20条民生热线电话实现一号受理

    “您好,这里是保定市12345热线,请问有什么可以帮您?”11月17日,在保定市12345热线话务大厅,接线员们头戴耳麦,正在紧张工作中,接线声此起彼伏。

    “最多的时候,我一天接了240个电话。”接线员黄勐说,12345热线人工服务每周7天24小时全覆盖,每天工作时间分为5个不同班次,除夜班外,每位接线员日均接话量超120个。如果遇到供暖季或突发事件等情况,日均接话量还会成倍增长。

    为解决政务服务热线号码多、热线服务资源分散等问题,做到真正方便民众咨询和监督,2021年,该市整合各种受理渠道,归并20条民生热线电话实现12345一号受理。同时,将中国政府网、唐尧网、保定日报等媒体留言板以及人民网、市长信箱、市长短信等纳入“接诉即办”,开通“民生直播室”栏目每天直播回应群众、企业诉求,拓展12345“保省心”App和微信小程序等受理方式,实现民生诉求全渠道受理。

    畅通企业咨询、服务渠道,持续优化营商环境。为此,保定市12345热线设立20个企业服务专席,主要受理企业准入、涉税服务、社保开户、注销变更等方面业务诉求。

    保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来介绍,在服务专席基础上,建立政策专员服务机制,从18个市级单位、公共服务企业中精选55名业务骨干,组成政策专员队伍,对于专业性强和个性化的问题等,开启“企业+热线+政策专员”三方通话模式,由有关部门专人直接解答企业问题。今年以来,受理民营企业事项4265件次,问题解决率97.90%,满意率99.81%。

    完善机制,落实责任确保“接诉即办”

    “我是低保户,供热期间有没有优惠政策?”“怎样才算室温不达标?测温具体方法能不能给个详细说明。”……

    11月15日,今冬集中供热首日,保定市12345热线响个不停,来自供热公司的政策专家入驻话务大厅,接听、受理群众诉求,并及时精准解答。

    这是专家驻场制度在保定市12345热线实行创新的生动场景。保定市民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台在“接、派、办、督、考、评”工作流程上,不断推进制度化、规范化,努力提升服务质效。

    2022年10月,保定市出台我省首部“接诉即办”地方性法规——《保定市“接诉即办”工作条例》,并对照条例内容,完善“接诉即办”工作受理、工作办理、工作督办等各项配套措施,形成科学完备政策体系。同时建立书记市长双牵头,市县乡“1+109+N”(1个市热线办、87个市直部门和22个县市区、N个乡镇街道办)三级工作体系,形成市县乡快速响应、首接负责、限时办结联动工作机制。截至11月20日,“接诉即办”平台服务覆盖2500余个单位、1.2万余个承办点位。

    为提高12345热线权威性和落实力,该市建立“热线+纪委”联动监督机制,与市纪委共同打造热线监督平台,该市纪委监委对诉求办理情况实现可查可追溯、全过程监督。为充分发挥县(市、区)委书记对“接诉即办”工作统筹推进作用,将“接诉即办”改革列入县(市、区)委书记动态考核月点评重要内容,各县(市、区)每月排队、现场点评、分析问题、彰先策后,市纪委监委、市政府督查室跟踪问效,以评促改、以评促优。该市12345热线办公室对后进单位热线办理工作,进行实地督导和业务培训,帮助指导剖析落后原因,梳理总结,推进工作提升。

    此外,该市大力加强人员培训,持续开展座席接线人员岗位大比武、技术大练兵。今年以来,组织热线受理人员参加省市有关规范性文件及常见问题培训529场次,提高工作人员业务水平和服务意识,提升派单精准性。

    关口前移,推动“主动治理、未诉先办”

    “公共设施维护方面什么问题高发?”“是否可以提前采取措施规避?”……

    “今年9月份,我们聚焦‘公共设施维护’选题,由市领导统筹,市执法局牵头,相关单位配合,针对井盖和供暖管道的管理维护,开展集中治理。”保定市行政审批局综合协调处处长王铁铸说,通过认真总结以往采暖季中的经验,组织各供热企业对供热管道及设施开展全面巡检,建立问题隐患台账。改善供热质量,防范供热风险。今年三季度,该类问题群众投诉同比下降78.55%,环比下降30.46%。

    这是保定市对标北京“每月一题”工作机制,改进工作获得实效的一个缩影。自2021年7月起,保定市充分利用12345民生大数据梳理高频难点问题,每月围绕一个主题,选取1至3个具体问题,按照“年初整体部署、全年滚动推动、全程督办落实、每月点评通报、半年回头看、年终综合评”的办法,提前介入、集中攻坚,实现从“有一办一、‘接诉即办’”到“主动治理、未诉先办”转变。

    解决一个问题,形成一类机制。“每月一题”工作机制实施以来,该市相关单位抓住共性问题,采取专项行动,成效不断提升。截至2022年底,解决群众诉求18万余件,群众满意度98.94%,12大类25个高频共性问题,部分呈下降趋势,其中,去年第四季度,物业管理类诉求环比下降51.42%、社会治安治理类诉求环比下降34.48%。

    “‘每月一题’作为‘接诉即办’改革的延伸和深化,是实现‘主动治理、未诉先办’的重要抓手,最大特点是主动发现问题、集中打包处理解决,从解决一个问题向解决一类问题转变。”王铁铸说,这不仅注重从面上解决问题,而且更注重从根上找到症结。在解决存量问题的同时,最大限度避免类似增量问题重复发生,推动破解问题关口前移。

[ 发布者:卢静 ]
免责声明:本文内容由用户注册发布,仅代表作者或来源网站个人观点,不代表本网站的观点和立场,与本网站无关。本网系信息发布平台,仅提供信息存储空间服务,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本网站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。如因作品内容侵权需删除与其他问题需要同本网联系的,请尽快通过本网的邮箱或电话联系。

关于我们广告合作服务条款免责声明人员查询联系我们
新时代资讯网法律顾问:河北朔正律师事务所
新时代资讯网 版权所有 津ICP备2022009749号-14  中国互联网举报中心 举报电话:15822088002

冀公网安备 13062702000157号